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Comment développer sa force commerciale quand on travaille seul(e) ?

Les conseils d’Isabelle Le Masson, coach et formatrice

Près d’une quarantaine de femmes et d’hommes tous entrepreneurs ou porteurs d’un projet de création d’entreprise se sont réunis à Carhaix le 7 mars dans le cadre du Samedi Créateur organisé par Entreprendre Au Féminin Bretagne pour écouter Isabelle Le Masson, coach et formatrice. Retour sur une conférence tonique et instructive qui nous a permis de remettre en question notre approche client et d’affiner notre force commerciale.

Quelle image avons-nous d’un vendeur ?

Une image plutôt négative (arnaque, menteur, pied dans la porte, objectif commercial, forcing, a priori : une liste longue dont il ressort que pour nombre d’entre nous, un vendeur est un personnage dont nous méfions).
Il est donc difficile pour l’entrepreneur de se mettre dans la peau d’un personnage sur lequel il a autant d’a priori négatif (comment résoudre l’impossible équation de prendre à son compte un rôle que l’on juge plutôt négatif pour vendre soi-même son entreprise ?)

Si l’on part du principe que notre perception du monde et donc de notre client est assujettie à la façon dont nous percevons nous-mêmes ce monde, et que nous restons dans cette unique perspective, nous prenons le risque de passer à côté des attentes de notre client.

Isabelle utilise l’image des lunettes de couleurs :

  • Si je vois le monde en rouge, je suis dans l’action, la recherche d’efficacité, de résultat...
  • Si je vois le monde en jaune, je suis dans l’estime de moi, je recherche un regard privilégié sur moi-même, j’ai besoin qu’on me laisse entendre à quel point je suis unique et demande une attention particulière
  • Si je vois le monde en bleu, je suis dans l’analyse, j’ai besoin que l’on m’explique le déroulé des évènements, les procédures, je suis en demande de logique, j’ai besoin de temps pour prendre ma décision
  • Si je vois le monde en vert, je suis en recherche de relations sociales, et ce sont elles que je privilégie dans mon entretien, je demande de l’écoute, qu’on ait des égards pour mes besoins, qu’un lien se tisse avec mon interlocuteur.

Il se trouve que mon client est lui-même teinté de ces couleurs, qu’il voit aussi le monde à travers ces différentes lunettes. Lorsque je suis en sa présence, ma première démarche consiste à identifier dans quelle couleur il se situe, et de répondre en fonction de ses besoins.

Je garde en tête que mon client, en démarche d’achat, est avant tout une personne qui a des peurs, qui a besoin d’être rassurée et que ses besoins spécifiques soient pris en compte.

Par exemple :

  • Avec un client qui « voit rouge », qui a besoin d’être rassuré sur l’efficacité de mon produit, de mon service, sur le délai de livraison, je vais appuyer mon argumentaire sur la rapidité de délais, si le côté efficace, pratique, etc.
  • A un client qui « voit jaune », je vais laisser entendre à quel point il est mon client favori, je vais le bichonner, lui faire comprendre que je lui offre un service ou une prestation unique, rien que pour lui...
  • A un client qui « voit vert », je vais offrir mon oreille, mon écoute, entrer en relation avec lui, lui prêter l’attention qu’il demande...
  • A un client qui « voit bleu », je vais expliquer la démarche, la procédure, les garanties que je lui offre, en quoi mon produit est différent et pourquoi...

Mon travail de vendeur consiste donc à développer et préparer en amont de l’entretien un argumentaire susceptible de répondre à chacun de mes clients, de leurs besoins, en gardant en tête que chaque client en démarche d’achat est dans une peur (peur de l’arnaque, besoin de sincérité, de qualité...).

Il est intéressant de se demander quel type d’acheteur nous sommes nous-mêmes, quelles sont nos propres peurs ou doutes lorsque nous procédons à un achat.

Si je ne rassure mon client qu’en fonction de mes propres peurs, je prends le risque de passer à côté de nouvelles ventes simplement parce que je n’ai pas pris le temps de regarder quelles lunettes il porte.
Je peux aussi faire le choix de me positionner en fonction de moi et de ne rechercher que les clients qui me correspondent.
Evidemment, tout dépend de mon produit, de mon entreprise, et j’ai à ma disposition toute une palette de nuances possibles de mon positionnement.

La principale difficulté pour un entrepreneur qui travaille seul est de séparer à l’intérieur de lui-même les différents « métiers » exercés au sein d’une entreprise : il est tout à la fois !

  • Le patron
  • Le commercial
  • Le producteur
  • Le gestionnaire Etc.

En cas d’échec d’une vente, l’entrepreneur solo est donc plus exposé qu’un autre à prendre cet échec comme une remise en cause personnelle de son travail et surtout de sa personne : le client ne veut pas de moi !

Il est important donc de bien distinguer dans quel rôle je m’inscris lorsque je suis vendeur de mon produit : je suis alors le commercial de mon entreprise et un refus ne signifie jamais pour moi plus qu’un refus : mon client n’est pas là pour m’agresser ou m’ignorer en tant que personne, il vient simplement avec ses propres peurs, et mon travail de vendeur consiste à les identifier et à trouver une réponse adéquate.

Lorsque je suis confronté à un refus, en tant que commercial de mon entreprise, je suis alors en capacité de me demander simplement ce qui, dans mon argumentaire, n’a pas convaincu mon client. Inutile de me remettre complètement en question, c’est de la part « commerciale » de mon entreprise qu’il s’agit, pas de moi en tant que personne !

Lorsque l’on est entrepreneur solo, et tout particulièrement lorsque l’on est créateur, il nous est souvent difficile de faire la part des choses entre la passion que nous éprouvons à créer et l’acte de vendre. C’est là l’un des pièges les plus courants dans cette situation, et il faut prendre garde à ne pas se laisser emporter par la passion de son métier lorsque l’on est en situation de vente : nous risquons de voir nous-mêmes le monde en jaune et de confondre situation de vente et recherche de reconnaissance, d’estime de soi.

Après les lunettes, Isabelle nous conseille donc d’aller explorer les différentes casquettes de l’entrepreneur solo (commercial, producteur, patron, gestionnaire...) et de prendre le temps de faire la part de chacun de ces rôles.

Elle nous propose de prendre appui sur un planning bien organisé qui peut nous éviter :

  • De perdre du temps
  • De disparaître sous trop de casquettes en même temps
  • De trier nos différentes actions par ordre de priorité
  • De nous ménager un temps, inscrit dans le planning, pour nous retrouver et souffler, prendre soin de soi...

Il revient par exemple :

  • A la casquette patron de se demander combien il veut gagner
  • A la casquette gestionnaire de calculer les prix de revient, les charges, le nombre de vente
  • A la casquette du commercial d’établir une stratégie de vente
  • A la casquette production de faire la mise en œvre
  • A la casquette patron de se féliciter ou de resserrer les boulons
  • A la casquette commercial de savoir s’il choisit d’avoir des prescripteurs ou pas
  • A la casquette gestionnaire d’étudier la question et de fournir la réponse au regard des besoins financiers de l’entreprise (est-ce que ça me permet de payer une partie des charges, par exemple ?)
  • A la casquette « ouvrier » ou producteur d’estimer la faisabilité d’une commande
  • A la casquette commerciale de procéder alors à une démarche de vente Etc...

L’entrepreneur solo doit aussi penser à se ménager un espace de travail qui lui permette de s’isoler, de faire le point sur son entreprise en toute tranquillité, pour pouvoir faire le point sous ses différentes casquettes et élaborer les différentes mises en projet dont il aura besoin.

Il veillera également à organiser le plus tôt possible le classement de ses papiers, ce qui lui permettra de gagner du temps, sous sa casquette de gestionnaire, lorsque l’entreprise tourne bien, et se donnera la possibilité de gérer au mieux ses fichiers clients, sa comptabilité, le suivi de ses commandes...

Il existe actuellement des fichiers clients tout prêts mais chacun peut également créer le sien, en fonction de ses besoins : l’important est de le renseigner régulièrement et de le consulter tout aussi régulièrement pour avoir une vision globale ou détaillée de la bonne marche de ses ventes.

Pour conclure, si certains naissent avec des facilités, la vente n’est pas qu’une question de dons : chacun d’entre nous peut augmenter sa force commerciale en questionnant sa façon de vendre, ses « lunettes » et en adaptant son argumentaire (bien préparé en amont) aux lunettes de son client, sans oublier qu’un client peut changer de lunettes, ou en porter plusieurs en même temps, tout comme nous.

Quant on se prépare à une vente, on peut donc se poser les questions suivantes :

  • Quelles sont les lunettes que je porte aujourd’hui ?
  • Quelles sont les lunettes de mon client ?
  • Comment vais-je donc adapter (ou pas) mon argumentaire en fonction de ces données ?

Et ne pas oublier la certitude suivante :
Je porte ma casquette de vendeur, de commercial et si mon client refuse mon offre, ce n’est pas moi qu’il refuse !
Et ne pas oublier de s’équiper d’une jolie collection de casquettes, de lunettes de toutes les couleurs et d’un planning en béton !

Contact Isabelle Le Masson :
ESPRIT DE FORMATION
Isabelle Le Masson
Mobile : 06 22 80 04 31
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Compte rendu réalisé par Anne Raffin

Contact Entreprendre au féminin : 02.98.17.00.62

le 11 mars 2009 par Gaëlle Vigouroux